餐厅受到黑社会骚扰该怎么办？

如果顾客以衣服污损来威胁的话

被无赖男围攻

在一家店铺，一名貌似黑社会的男子向店长投诉。店员给他指引的座位上有调味汁，弄脏了他的包和裤子。

店长向男子提议，把包和裤子交给店方，店方负责拿去清洗，但这名男子坚持我想要买新的，把弄脏的包和裤子的费用全部赔给我。店长花了一个小时尝试说服他，但这名男子并不领情，在店里破口大骂。无奈，店长打电话报警，警察来了后说服了这名男子，男子转身离开了店。

可是第二天，男子带了10名同伙又来到了店里。男子叫来了店长，让其同伙将店长团团围住，一边吃饭，一边坚持要求店方赔偿自己包和裤子的费用共计7万日元。

店长几次向其解释，发生衣服污损时，公司的方针是负责清洗，不能根据自己的意愿改变店里的方针，但是男子并不接受。

被一群凶神恶煞的人包围，长时间地叫喊着赔钱，店长虽然坚持拒绝了对方的无理要求，但是由于受到了惊吓，终于病倒了。

第三天，男子再次来到店里。在店里放了一张购买新的包和裤子的付账单共计7万日元，然后离开了店里。意思是早点儿赔钱。即便是这样，店方还是不能支付这笔费用，后来，这名男子每天都来到店里要求赔偿。

不能做的事情就是不能做!

以上所说的问题，是我在召集公司的各店长进行危机管理的探讨时提出的，并询问了大家对这个问题的应对意见。

A说：这个问题的关键在于，真的是座位上有汤汁而脏了顾客的衣物吗?这名顾客的态度，是不是故意找碴儿恶意投诉呢?我点了点头：虽然不能断定，但这是常有的手法。如果事先确认了座位与桌上没有污垢，那就可以判断是故意找碴儿。B说：我认为在很初顾客吵闹的时候，通知警察是正确的判断。但是，第二天被顾客及其同伙围攻的时候也应该报警。确实如此。数十人围着店长大吼赔钱，是一种妨碍店方经营及恐吓的行为。报警是当然的。可是，如果店长被困住无法行动的话，该怎么办呢?我问道。

对于员工来说，也有难以判断的情况。B说。店里如果预先定好一个信号，在紧急的时候告诉员工去报警，这样就方便了。我说。

还有，在感觉到有人身危险的时候，可以先答应对方的要求，以后再反悔也是没有问题的。真的觉得不妙的时候千万不要硬撑。店长们笑着说。

难道就没有办法阻止这种顾客每天到店里来吵闹赔钱吗?A问道。

通过协商，很好是让对方同意拿去清洗，也可以跟律师和警察商议如何应对。我说。店方已经反复明确地拒绝了，可对方还是无理取闹威胁店方，那就是威逼行为，这时候应预先录下对方威胁的话语，便于警察采取行动。

如果对方多次骚扰店方，作为对策要告知对方这种行为已经造成了精神上的伤害。请您不要再来店里!表明拒绝其进店的意思。此后，如果再来的话，就构成了非法侵入。

彻底战斗的理由

为了制止投诉的顾客每天前来骚扰，这家连锁店的客服中心负责人和分店经理再次与此顾客进行交涉。

对方是数十人进行围攻，但是店方依然是只有当事人与其交涉，不被对方所左右，继续顽强地说服对方只负责清洗，其他无法做到。结果，在长时间的协商之后，对方也改变了态度，放弃了赔偿的想法。之后就没有再来到店里。

无论是多么无赖的投诉者，对于其不应该妥协的理由有二：首先是应该平等地对待所有的顾客，优先吵闹的顾客是没有道理的。其次，如果答应了投诉者的无理要求，那么这位投诉者就会在别的店铺重复同样的行为，这样就会给整个业界带来麻烦。

注：非常情况有非常应对。被投诉者威胁，感觉到有人身危险时答应了对方的要求。这一要求没有必要兑现。只是，如果是签署了书面约定，之后很难证明是受到威胁所写下的，所以必须要慎重行事。

本文摘自《餐饮店投诉应对术》(东方出版社) （职业餐饮网编辑 石阳）